重服務(wù) 創(chuàng)新模式

　　在2009年China Print海德堡公司展位上，細(xì)心的人們?cè)谄渲魍频囊幌盗杏∷⒁惑w化解決方案中發(fā)現(xiàn)了一位新成員的身影--"系統(tǒng)服務(wù)"方案。這項(xiàng)涵蓋了技術(shù)服務(wù)、原裝零備件供應(yīng)、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)等應(yīng)用領(lǐng)域的服務(wù)方案，引來(lái)眾人駐足。

　　如果說(shuō)渠道銷(xiāo)售策略追求的是市場(chǎng)推廣，系統(tǒng)服務(wù)模式關(guān)注的則是應(yīng)用保障。"海德堡不只是一個(gè)優(yōu)秀的設(shè)備制造商和供應(yīng)商，在服務(wù)上也是最好的"，海德堡人并不掩飾自己的雄心。在這個(gè)日益強(qiáng)調(diào)"服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力"的時(shí)代，如何"滿足并超越客戶期望"，讓海德堡人陷入了沉思。"傳統(tǒng)服務(wù)帶有很大的被動(dòng)性，只有當(dāng)客戶需要的時(shí)候才給予滿足，這種做配合、做應(yīng)急的定位顯然'窄化'了服務(wù)的內(nèi)涵。服務(wù)應(yīng)該走出'象牙塔'，到生產(chǎn)一線去，主動(dòng)貼合并引導(dǎo)客戶需求。"這個(gè)"顛覆性"的結(jié)論促成了系統(tǒng)服務(wù)理念的誕生。

　　經(jīng)過(guò)歷時(shí)一年的醞釀，2008年，系統(tǒng)服務(wù)方案雛形漸成，并逐步細(xì)化為技術(shù)服務(wù)、零備件與物流配套服務(wù)、項(xiàng)目管理、印前輸出優(yōu)化、熱線服務(wù)、培訓(xùn)等六大項(xiàng)目，"為印刷企業(yè)提供從印前到印后，從設(shè)備安裝、投產(chǎn)到后續(xù)的檢修、轉(zhuǎn)讓等全方位專業(yè)服務(wù)"。"這兩年，我們還推出了一些系統(tǒng)服務(wù)套餐，簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是將工程師維修和零備件供應(yīng)兩項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新性地組合成一系列超值方案。"蔡連成舉例說(shuō)明道，比如，當(dāng)印刷機(jī)零部件磨損或損壞需重新購(gòu)買(mǎi)時(shí)，客戶往往要請(qǐng)工程師更換備件。系統(tǒng)服務(wù)方案不但將二者結(jié)合起來(lái)，簡(jiǎn)化了服務(wù)流程，并針對(duì)印刷機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)特點(diǎn)，對(duì)一些易耗易損件及其更換安裝服務(wù)以套餐形式推出，像對(duì)印刷機(jī)套準(zhǔn)起關(guān)鍵作用的"牙片牙墊套餐"、決定色彩表現(xiàn)的"水墨支架套餐"等。"一方面價(jià)格更優(yōu)惠，另一方面保障客戶的設(shè)備始終保持最優(yōu)狀態(tài)，減少意外停機(jī)時(shí)間，從而最大限度地提高生產(chǎn)力。"據(jù)介紹，目前海德堡在中國(guó)市場(chǎng)上推廣的系統(tǒng)服務(wù)產(chǎn)品已達(dá)數(shù)十種，"包含大修、搬家、預(yù)繳工時(shí)等不同業(yè)務(wù)，涉及印前、印刷、印后等不同產(chǎn)品線"。

　　不過(guò)，再優(yōu)秀的產(chǎn)品也有可能遭到冷遇，尤其是在傳統(tǒng)意識(shí)依舊占據(jù)主導(dǎo)地位的中國(guó)市場(chǎng)上，培養(yǎng)用戶"花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)"的消費(fèi)意識(shí)，需要付出巨大的耐性。"在實(shí)際推廣中，我們遇到過(guò)不理解。有的客戶甚至反問(wèn)我們，機(jī)器沒(méi)有壞干嘛還要花那份錢(qián)？"，蔡連成坦言。大多數(shù)的客戶雖然意識(shí)到設(shè)備保養(yǎng)的重要性，但因平時(shí)忙于生產(chǎn)，為機(jī)器做的保養(yǎng)還不夠，更多的是在生產(chǎn)遇到問(wèn)題或有需要的時(shí)候，才會(huì)考慮設(shè)備維修維護(hù)。"其實(shí)，就像人需要定期體檢一樣，系統(tǒng)也是，不應(yīng)該等到出了問(wèn)題才去解決，那樣可能就錯(cuò)過(guò)了'治療'的最佳時(shí)機(jī)。"海德堡不厭其煩地做著引導(dǎo)。金融危機(jī)的到來(lái)提供了契機(jī)，"企業(yè)開(kāi)始沉下心來(lái)思考如何節(jié)約成本、提高生產(chǎn)力，在思想上，他們變得更'開(kāi)放'，積極接受我們的引導(dǎo)。"讓蔡連成深有體會(huì)的是，China Print過(guò)后，"上門(mén)"咨詢服務(wù)產(chǎn)品的客戶明顯增多了。

　　為了保障向中國(guó)用戶提供專業(yè)的系統(tǒng)服務(wù)，海德堡可謂絞盡腦汁、不遺余力：從總部請(qǐng)來(lái)工程師進(jìn)行系統(tǒng)服務(wù)的演示和指導(dǎo)；聘請(qǐng)系統(tǒng)服務(wù)銷(xiāo)售人員，專攻系統(tǒng)服務(wù)套餐方案的調(diào)研與推廣；選派資深工程師有針對(duì)性地為需要維修服務(wù)的客戶提供建議；所有服務(wù)窗口都要接受系統(tǒng)服務(wù)培訓(xùn)，在客戶咨詢時(shí)主動(dòng)提供相關(guān)信息……

　　海德堡人的努力獲得了回報(bào)，"系統(tǒng)服務(wù)部的收入在經(jīng)濟(jì)危機(jī)中不降反升"。以其首創(chuàng)的遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)E-call為例（客戶設(shè)備的狀態(tài)信息可直接傳遞至海德堡客戶服務(wù)部門(mén)，無(wú)須中斷生產(chǎn)），目前已有70%的海德堡用戶在使用此項(xiàng)服務(wù)；還有100多家企業(yè)與之簽訂了預(yù)訂工時(shí)的保養(yǎng)合同，個(gè)別企業(yè)甚至一次性預(yù)訂了600個(gè)小時(shí)。

　　"下一步，我們將推出更多高性價(jià)比的服務(wù)產(chǎn)品，普惠到更多的海德堡用戶"，在蔡連成的心中，一直"潛伏"著一個(gè)更宏大的目標(biāo)，"通過(guò)海德堡系統(tǒng)服務(wù)，讓用戶的生意做得更好、更賺錢(qián)"。

　　樹(shù)新風(fēng)建"快樂(lè)"團(tuán)隊(duì)

　　銷(xiāo)售收入初登榜首、渠道銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)飛躍、系統(tǒng)服務(wù)漸入佳境，蔡連成為自己能率領(lǐng)"海德堡中國(guó)"這樣一支富有戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍而自豪。"他們有著強(qiáng)烈的榮譽(yù)感，熱忱、上進(jìn)，有團(tuán)隊(duì)精神，干勁十足"，蔡連成毫不吝惜贊美之詞，在他看來(lái)，這些是分布在北京、上海、深圳、香港、廣州、成都等地的600多名海德堡人所共同具備的優(yōu)秀品質(zhì)。"我的工作就是為了錦上添花，好上加好。"蔡連成輕松地說(shuō)道。

　　添磚加瓦的第一步，是導(dǎo)入"快樂(lè)基因"。"以前在新加坡時(shí)，我常常告訴我的團(tuán)隊(duì)，我最大的快樂(lè)就是看到你們每天上班時(shí)開(kāi)心的笑容，這也是我的動(dòng)力。"蔡連成希望將這一意識(shí)灌輸?shù)街袊?guó)團(tuán)隊(duì)中，"快樂(lè)地工作，享受工作。遇見(jiàn)問(wèn)題大家一起面對(duì)，沒(méi)有什么是解決不了的"。"中國(guó)發(fā)展很快，工作節(jié)奏也很快。像我們的銷(xiāo)售人員、工程師，要經(jīng)常出差、熬夜加班，很辛苦。在'高負(fù)荷'的工作狀態(tài)下，身心調(diào)節(jié)非常重要，否則，很可能引發(fā)'厭倦'情緒。"為了讓員工"勞逸結(jié)合"，蔡連成采取的辦法是，鼓勵(lì)員工開(kāi)展戶外運(yùn)動(dòng)，組織休閑娛樂(lè)活動(dòng)。"爬爬山、逛逛公園，打打麻將、唱唱歌，都是很好的放松。"而在放松的過(guò)程中，員工的熱情被帶動(dòng)起來(lái)，彼此間的溝通增加了，團(tuán)隊(duì)精神也得到了加強(qiáng)，一"逸"多得。

　　第二步，充分放權(quán)。"對(duì)管理者來(lái)說(shuō)，屬下能干是值得慶祝的事。只有人盡其才，把每個(gè)人的能力發(fā)揮出來(lái)，整個(gè)組織才能有沖勁。"蔡連成相信"充分信任屬下，多一些授權(quán)"才是正確的做法。"2009財(cái)年我們之所以能取得這么好的成績(jī)，很大程度上得益于'放權(quán)'。有很多事情比如價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)等，各分公司可以自主決定，這增強(qiáng)了我們對(duì)市場(chǎng)的應(yīng)變能力。"放權(quán)后，蔡連成體會(huì)到的一個(gè)最直接的變化便是，"以前要處理的郵件特別多，有時(shí)我甚至?xí)�在電腦前待上十幾個(gè)小時(shí)，現(xiàn)在則少多了，我可以從具體事務(wù)中脫身而出，騰出精力做一些Macro-Management（宏觀管理）層面的事情"。

　　第三步，培養(yǎng)新人。"之前為了迎合快速擴(kuò)張的市場(chǎng)，我們拼命地做生意，在人才培養(yǎng)方面做得還不夠。其實(shí)要想把生意做'大'，充足的人才儲(chǔ)備方是重中之重。"蔡連成將人才培養(yǎng)的方向初步設(shè)定為服務(wù)工程師。"現(xiàn)在，客戶更關(guān)心設(shè)備以外的東西，如工藝、應(yīng)用、服務(wù)，這就對(duì)我們的技術(shù)人員提出了更高、更全面的要求。"

　　張弛有度，厚積薄發(fā)。蔡連成堅(jiān)信，在接下來(lái)的馬拉松長(zhǎng)跑中，這支"富有戰(zhàn)斗力"的隊(duì)伍還將爆發(fā)出更大的能量。

　　擔(dān)大任甘為"孺子牛"

　　師者，傳道授業(yè)解惑者也。這句話用在海德堡身上并不為過(guò)。因?yàn)樯钪?quot;教育與培訓(xùn)對(duì)一個(gè)行業(yè)整體發(fā)展的重要性"，對(duì)于印刷行業(yè)人才的培養(yǎng)，身為"技術(shù)先鋒"的海德堡從來(lái)都視之為不可推卸的責(zé)任與義務(wù)，并積極付諸行動(dòng)，身先士卒，通過(guò)多種途徑參與其中。

　　2008年10月，首屆全國(guó)印刷行業(yè)職業(yè)技能大賽拉開(kāi)帷幕。在為數(shù)不多的頂級(jí)贊助商名單中，海德堡的名字赫然在列。如前文所述，此時(shí)正值金融危機(jī)初襲，因?yàn)榭床磺逍蝿?shì)，很多廠商都選擇了"捂緊錢(qián)袋"，縮減支出。同樣是憂心忡忡的海德堡，卻在這項(xiàng)賽事上"一馬當(dāng)先"，慷慨解囊。除了數(shù)十萬(wàn)元的高額贊助外，海德堡深圳印刷媒體技術(shù)中心還承擔(dān)了提供廣東省賽區(qū)的預(yù)賽場(chǎng)地、設(shè)備、耗材以及測(cè)試人員的任務(wù)。"我們非�？粗剡@個(gè)比賽的意義。它提供了一個(gè)很好的切磋技藝、交流經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)，有助于印刷從業(yè)人員技能水平的提升"，蔡連成如此解答我們的疑問(wèn)。"印刷產(chǎn)值排名世界前三的是美國(guó)、日本和中國(guó)。我們依靠350萬(wàn)印刷人實(shí)現(xiàn)了4,600億元產(chǎn)值，而日本僅用30多萬(wàn)人便實(shí)現(xiàn)了4,900億元產(chǎn)值。這是一個(gè)嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)，說(shuō)明我們的生產(chǎn)力水平還很低，要扭轉(zhuǎn)這種局面，還有太多的工作要做。"這也讓"愿為推動(dòng)行業(yè)發(fā)展盡一己之力"的海德堡備感責(zé)任重大。"提升操作人員的技能是第一步，漸次而行的是管理能力的提升，如此方能真正地'用好'設(shè)備，提高生產(chǎn)力。"蔡連成看得更遠(yuǎn)。

　　據(jù)蔡連成透露，在本年度即將舉辦的第二屆技能大賽上，海德堡投入的支持力度會(huì)更大，"我們?cè)谏钲谟∷⒚襟w技術(shù)中心新安裝了兩臺(tái)青浦廠組裝的對(duì)開(kāi)四色印刷機(jī)，以備比賽之用"。

　　如果說(shuō)參與技能大賽海德堡扮演的是支持者的角色，那么在以下的活動(dòng)中，你看到的都是以"發(fā)起人"身份出鏡的海德堡。比如，已連續(xù)九年成功舉辦的海德堡印藝學(xué)者論壇--印刷行業(yè)內(nèi)唯一一個(gè)由企業(yè)主辦的學(xué)術(shù)論壇--來(lái)自兩岸三地的印刷出版院校共計(jì)超過(guò)300名教師學(xué)者先后參與了這項(xiàng)活動(dòng)。在論壇上，海德堡的一個(gè)重要任務(wù)便是與印刷教育界分享市場(chǎng)前沿、技術(shù)及產(chǎn)品資訊，以期"逐步縮小學(xué)校教育和行業(yè)需求之間的差距"。再如，由海德堡深圳印刷媒體技術(shù)中心"出品"的、針對(duì)印刷生產(chǎn)者、管理者乃至印刷品設(shè)計(jì)者和買(mǎi)家的眾多培訓(xùn)課程，因其貼合實(shí)際、內(nèi)容新穎而受到業(yè)界追捧。而作為海德堡中國(guó)保留節(jié)目之一的"巡展"同樣反響熱烈，深受企業(yè)歡迎。以2009年為例，海德堡以"精研技術(shù)、以人為本"為題，相繼在鄭州、北京、上海、香港等地召開(kāi)了多場(chǎng)印刷技術(shù)研討會(huì)，針對(duì)海德堡印刷設(shè)備的實(shí)際應(yīng)用進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。每場(chǎng)都有數(shù)百名印刷企業(yè)技術(shù)骨干前來(lái)參會(huì)，"熱情的聽(tīng)眾們甚至擠滿了過(guò)道，盛況空前"。