服務(wù)舉措之三——一站式服務(wù)

    
　　徐燕小姐有著多年的客戶服務(wù)經(jīng)驗，在她看來，推廣一套專業(yè)化貫穿于整個業(yè)務(wù)流程的顧問式服務(wù)體系是柯達不懈努力追求的目標(biāo)，也是柯達的夢想。

    
　　對于客戶而言，效率和成本是他們最為看重的事情，而柯達明確的個性化專業(yè)服務(wù)策略讓客戶充分享受到更加周到全面的服務(wù)。徐燕小姐新手拈來舉了幾個例子，比如說一家公司購買了柯達的工作流程，但使用的是戴爾的服務(wù)器，當(dāng)服務(wù)器出現(xiàn)問題造成柯達的產(chǎn)品無法正常運行時，柯達會連同服務(wù)器的故障一并解決，大大降低了客戶需要找不同的廠商維護產(chǎn)品的效率和周折。還有在華南區(qū)的一家客戶，在與買家接觸時遇到一些現(xiàn)有工藝流程無法解決的問題，求助于柯達，盡管客戶的整個流程中只有一個是柯達的產(chǎn)品，但柯達并沒有推脫而是積極請專家為他們咨詢把脈，最終讓客戶接下這個占其整個營業(yè)收入三分之一的大單，客戶的感激之情讓柯達深深體會到幫助客戶成功之后的那種成就感和喜悅感。

    
　　華南區(qū)的成希娟小姐補充說，柯達公司除了幫助一些大客戶做系統(tǒng)化服務(wù)解決方案幫助他們增加業(yè)務(wù)量和利潤以外，還特別為一些中型客戶提供系統(tǒng)分析服務(wù)，幫助他們節(jié)省成本降低風(fēng)險。雖然在這個過程中涉及到客戶的機電、水電、it部門等，只有很少的一部分是柯達的產(chǎn)品，但柯達這樣做的結(jié)果是獲得了更多客戶的信任，更加依賴于柯達，雙方均從彼此的信任中獲得了收益和滿足感。

    
　　服務(wù)舉措之四——專家組與遠程支持技術(shù)

    
　　目前柯達的服務(wù)市場組織結(jié)構(gòu)分為華南區(qū)、華東區(qū)及華北區(qū)三個大區(qū)管理，此次采訪的三位經(jīng)理是分別來自大中華區(qū)服務(wù)經(jīng)理徐燕小姐、華南區(qū)服務(wù)經(jīng)理成希娟小姐和華北區(qū)服務(wù)經(jīng)理徐映峰先生，為此我們非常難得與分布在不同區(qū)域的服務(wù)負責(zé)人交流，來了解不同地域的企業(yè)對柯達服務(wù)的需求和態(tài)度，并從中可以看出中國印刷市場的區(qū)域化發(fā)展?fàn)顟B(tài)。

    
　　華南區(qū)的中心在全國的印刷中心——深圳，相對來說華南地區(qū)的印刷企業(yè)以外資居多，港資臺資企業(yè)不在少數(shù)，這些企業(yè)無論從規(guī)模、從設(shè)備、流程以及管理體系等各方面都比較成熟完善并走在市場的前列。所以，華南區(qū)在服務(wù)體系及服務(wù)理念上思考的比較多，經(jīng)驗也比較豐富，為了滿足客戶的各種類型的要求，柯達在南區(qū)率先嘗試全方位的、增值的、顧問式的服務(wù)，甚至滿足一些海外客戶要求的認證服務(wù)。為了更好地將華南區(qū)的客戶經(jīng)驗、市場信息與其他地區(qū)進行分享，柯達通過覆蓋大中華區(qū)的專家組，對各個地區(qū)的柯達用戶提供技術(shù)支持。

    
　　說到地域差異，華北區(qū)服務(wù)經(jīng)理徐映峰先生坦言北方區(qū)的用戶主要以中小型為主，分布也比較廣泛，服務(wù)起來自然難度較大，這時柯達的遠程支持技術(shù)就起到了非常重要的作用。據(jù)柯達方面介紹，90%軟件方面的問題、50%-60%硬件方面的問題是可以通過柯達的遠程支持技術(shù)解決的，遠程支持技術(shù)在縮短客戶的停機時間，讓客戶提高生產(chǎn)效率方面有著非常重要的作用。

    
　　據(jù)徐燕經(jīng)理介紹，2010年柯達公司計劃投資3000萬美金用于對現(xiàn)有的服務(wù)管理系統(tǒng)進行升級，可以預(yù)見，未來柯達在客戶關(guān)系管理以及服務(wù)產(chǎn)品方面將更具專業(yè)性，服務(wù)體系也將更加完善。

    
　　服務(wù)舉措之五——客戶響應(yīng)中心

    
　　柯達亞太區(qū)客戶響應(yīng)中心設(shè)在上海，并與其他地區(qū)如澳大利亞、美國、加拿大等地的的響應(yīng)中心配合實現(xiàn)了一天24小時的響應(yīng)工作，這是最新的“跟著太陽走”“日不落”的服務(wù)理念，為客戶提供24小時不間斷的支持，并且可以利用全球的專家資源為本地的客戶解決問題。

    
　　徐燕經(jīng)理舉了一個例子，曾有一個客戶出現(xiàn)了非常嚴重的數(shù)據(jù)庫問題，本地專家嘗試了各種各樣的方法，都無法解決，最后由柯達公司將問題反映到位于溫哥華的技術(shù)中心，由全柯達最資深的一位數(shù)據(jù)庫專家，通過遠程技術(shù)跟蹤到客戶所出現(xiàn)的問題，并順利給予解決。還有一個另整個柯達都非常自豪的例子是，有一位客戶的ups故障導(dǎo)致柯達的系統(tǒng)象死機一樣，經(jīng)過大量的分析最后發(fā)現(xiàn)是ups的控制軟件出現(xiàn)了問題，柯達的工程師會迅速反映到總部，并利用全球的專家團隊在24小時內(nèi)快速將問題解決。

    
　　北區(qū)徐映峰經(jīng)理非常自豪地說，柯達的國際化團隊就像是攥起來的一個拳頭，每個地區(qū)是不同的手指頭，當(dāng)客戶有需要是，攥起拳頭就可以非常有力地幫助客戶解決遇到的各種問題。南區(qū)經(jīng)理成希娟補充到來自全球的專家組可以非常有效地分享和協(xié)調(diào)區(qū)域之間的經(jīng)驗，我們是一個配合默契的團隊。從幾位經(jīng)理互相補充你來我往的態(tài)度中，真切地感受到他們彼此之間的熟悉和了解，正是在幾位的帶領(lǐng)下，才得以實現(xiàn)更高層次的服務(wù)理念。

    
　　幾位經(jīng)理都表示，在2010年的下半年柯達公司會進一步就亞太響應(yīng)中心和遠程支持團隊做大力的推廣。

    
　　結(jié)束語：過去兩年經(jīng)濟危機的影響給國內(nèi)印刷企業(yè)的心理上帶來很大的影響，即使是傳統(tǒng)的印刷企業(yè)也開始意識到無條件投資規(guī)�；�生產(chǎn)的時代已經(jīng)過去，未來擺在他們面前的是不斷加劇的行業(yè)競爭，他們只有通過理順流程、提高生產(chǎn)效率、降低成本來參與到競爭當(dāng)中，無疑這需要供應(yīng)商的大力配合和支持。正是在這個時機下，柯達提出全新的增值服務(wù)、一站式、顧問式服務(wù)理念，并步步為贏以一系列遞進的舉措作為保障，重塑柯達服務(wù)的新品牌，細心的人不難發(fā)現(xiàn)，柯達并沒有為他們的服務(wù)起一個很絢麗的名字，就只是簡單地稱為柯達“服務(wù)與支持”，其實正是這樣的一種平和心態(tài)，腳踏實地的心態(tài)，才更加具有信任感，才奠定了柯達與企業(yè)的共贏的堅實基礎(chǔ)。


　
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