（三）建立服務體系過程中的一些問題

　　1、統(tǒng)一思想。
   
　　服務體系的建設是困難的，但正是因為困難，才更有價值。因為服務本身在創(chuàng)造巨大的價值，為客戶、為公司、為員工創(chuàng)造超額價值，這是我們遠離競爭的必由之路，我們別無選擇。服務是需要至上而下推動的，總經(jīng)理、各部門、各級主管的認識和思路至關重要，如果我們認為服務不得不做、不做公司就會倒閉，那我們的服務體系建設一定會更快一些。事實是，如果服務體系不能建立，那我們的結(jié)果就真的只有一個，那就是倒閉，這決不是危言聳聽。我們每個人都需要認真思考，需要深刻理解機械行業(yè)，想清楚行業(yè)發(fā)展、企業(yè)發(fā)展、個人發(fā)展真正的內(nèi)因是什么。干部一定要洗腦，要革自己的命，再去給業(yè)務員、骨干業(yè)務員洗腦，只有這樣，隊伍才會真正動起來。服務一定要深入人心，只有干部和核心員工、老員工先改變，這樣才能形成文化，才能帶好新人。
   
　　 我們要防止急功近利的思想，有人會覺得服務見效慢，不能馬上帶來銷量。事實上，服務前期見效慢，但形成積累后會加速帶來持續(xù)回報。況且服務見效慢更大程度上是我們服務本身沒做好，公司層面沒形成有效的支持，大多數(shù)業(yè)務人員本身不具備服務的能力。專業(yè)能力強、服務能力強的業(yè)務員一定不會認可服務見效慢這個觀點。實際上服務就是為了更快的增量，服務和客戶關系建設并不矛盾，是互為支撐的。不做服務的理由也許還有很多，但歸根結(jié)底，還是我們自身的觀念問題，思想問題解決了，這些困難都會有解決的辦法。
 
　　2、銷售和服務的關系。
   
　　對東方機械來講，銷售的本質(zhì)是服務。銷售和服務是融為一體的，是硬幣的兩面。一方面，我們必須細分市場，建立細化、完善的客戶接觸通道，另一方面，以渠道為橋梁，對客戶進行服務。因此渠道建設和客戶服務是服務體系內(nèi)的兩個要素，二者絕不是對立的關系。
   
　　目前我們的市場體系建設還很不完善，市場占有率還很低，因此未來兩年客戶體系建設還是重中之重。服務要成為優(yōu)化客戶、建設客戶關系的有力手段�？蛻敉ǖ篮涂蛻舴�務都必須達成才會帶來客戶的持續(xù)增長，這就對銷售服務隊伍建設提出了很高的要求。一方面要擴大銷售服務人員隊伍，一方面要快速提升整體隊伍的專業(yè)服務能力，同時要強化對營銷人員營銷服務技術(shù)和技巧的培訓。

　　3、服務體系的核心是隊伍建設。
   
　　我們的目標是在未來有一天，對所有客戶提供服務，這需要建立一支專業(yè)的服務營銷隊伍，更需要把個人服務能力轉(zhuǎn)化為團隊的服務能力，我們必須一起研發(fā)出各個區(qū)域的最佳服務模式；各部長和主管需要對隊伍進行培訓、提升，同時監(jiān)督、指導團隊執(zhí)行；并建立高效的服務支持管理模式，如用戶日志、小型技術(shù)交流會等方式。
   
　　服務體系建設的前提是隊伍建設。隊伍整體上必須具備專業(yè)服務的能力，在此基礎上再進行公司層面的有計劃的服務體系的實施。服務推進集中在兩個方面：①有計劃的提升每一個銷售和服務人員的專業(yè)能力；②組織有效的服務模式，并進行持續(xù)的創(chuàng)新。

　　服務體系的主體是所有銷售人員，而不僅僅是專職服務人員，必須改變目前專職服務人員充當救火員的角色，服務體系的核心是整體隊伍的服務能力。
   
　　 總而言之，服務體系建設至關重要而任重道遠，這是一次大的蛻變，關系著東方機械未來的命運。而這次變革的推動者，是各級干部、是全體員工，只要我們下定決心，一切困難都會迎刃而解。
   
　　經(jīng)過十多年的努力，我們?nèi)〉昧顺煽��；仡^看，我們是幸運的，幸運的是，我們選擇了一個好的行業(yè)，使我們有機會在幫助客戶發(fā)展的同時，去完成自身的發(fā)展；更幸運的是，我們擁有了這樣一支好的團隊，這個團隊，必將變得更加強大，將支撐我們走向更大的目標。我們的戰(zhàn)略是簡單而又清晰的：創(chuàng)造價值，讓客戶成長，從而帶來公司的可持續(xù)成長。這是簡單而平凡的道理，只要我們踏踏實實，一步一步做到，我們就是無敵的。
   
　　面對未來，我們必須對過去進行總結(jié)�；仡^看，公司的成長，來源于隊伍的成長，來源于我們每一個人的成長，而成長的動力，是我們對自身的不斷否定，是自身的不斷超越。東方機械的唯一有價值的資產(chǎn)，只有人。而今天的隊伍，可以支持我們走到明年，但不能走到更遠。因此，我們永不要有成功的喜悅，那會讓我們停下腳步，失去方向。我們必須牢記一點：公司的目標是成就客戶而不是自身，我們的目標是成就下屬而不是自己。這樣我們的隊伍才會越來越強大。
   
　　回頭看，我們所取得的成績是微不足道的。公司的目標是要成為一個偉大的公司，一個百年老店，而東方機械才十多年，還是一個少年，一切都只是開始。未來的成長，一定是人的成長，希望每個部門都不要有人掉隊，希望每一個人都能經(jīng)歷從士兵走向?qū)④娮呦蛟獛浀倪^程。
   
　　伴隨著未來可能的上市機會，東方機械將走向了一個新的平臺。下一步的重點，我們將致力于人才的培養(yǎng)，將致力于員工價值的提升，員工滿意度和客戶滿意度將是我們最核心的指標。我們將真正實現(xiàn)“以人為本”的文化。
   
　　檢討自己，超越自己，我們就一定能贏得未來，打造服務體系，實現(xiàn)產(chǎn)品服務型組織轉(zhuǎn)型是我們的必由之路！



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