訣竅一：數(shù)據(jù)和信息是兩回事

  在老客戶需求的挖掘上，客戶數(shù)據(jù)和客戶信息的作用完全不同�？蛻舻男畔⑿枰獦I(yè)務(wù)人員或客服人員通過(guò)一系列開(kāi)放性問(wèn)題主動(dòng)溝通、詢問(wèn)，掌握客戶需求。

  筆者把這些問(wèn)題分為四大類：

  第一類，是客戶現(xiàn)狀類問(wèn)題，如“您的客戶是怎樣找到您的，您現(xiàn)有客戶的忠誠(chéng)度是怎樣維護(hù)的?”;

  第二類，是客戶可能關(guān)心的問(wèn)題，如“您的回頭客多嗎，哪些客戶是您明年的發(fā)展重點(diǎn)?”;

  第三類，是能對(duì)客戶公司績(jī)效產(chǎn)生影響的問(wèn)題，如“若貴公司的市場(chǎng)成本再壓縮20%，會(huì)對(duì)您的公司目標(biāo)產(chǎn)生怎樣的影響?如果您最大的客戶流失，會(huì)對(duì)您的企業(yè)、員工產(chǎn)生怎樣的影響?”;

  第四類，是關(guān)于回報(bào)的問(wèn)題，“如果我們能幫助您獲得更多潛在客戶，或者能將回頭客提升2%，您會(huì)考慮與我們建立長(zhǎng)期合作關(guān)系嗎?”。

  小結(jié)：從客戶的數(shù)據(jù)積累中，我們可以掌握客戶訂單的基本規(guī)律;從客戶的信息中，我們可以獲悉客戶短期發(fā)展方向，進(jìn)而從中提取客戶需求，為其提供更完善的解決方案。

  訣竅二：歷史數(shù)據(jù)+商圈分析=客戶驚喜

  深圳的傅先生經(jīng)營(yíng)著一家微型文印店，為人勤快，時(shí)不時(shí)會(huì)有一些訂單需要外發(fā)到傳統(tǒng)印刷廠。傅先生會(huì)把不同質(zhì)量要求的訂單分開(kāi)，要求高的發(fā)給一家叫“維信印刷”的傳統(tǒng)印企。維信印刷的業(yè)務(wù)人員分析了傅先生店所在的商圈特點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)在距離其門店15分鐘步行范圍內(nèi)共有3家幼兒園和2所高中，而傅先生在他們廠里做過(guò)的訂單中，沒(méi)有太多與學(xué)�；蛴變簣@相關(guān)的訂單。維信印刷的業(yè)務(wù)人員就將自己公司做過(guò)的相關(guān)印品拿給傅先生，其中包括臺(tái)歷、相冊(cè)、學(xué)校用的表單、賀卡、會(huì)議活動(dòng)用品等，并把價(jià)格和文件要求告知傅先生，幫助他拓展店里的業(yè)務(wù)。傅先生從沒(méi)有想到維信公司會(huì)關(guān)注到這些，還把營(yíng)銷用的樣品及模板提供給他，因此維信公司成了傅先生的首選外發(fā)服務(wù)商。

  事實(shí)上，維信公司的業(yè)務(wù)人員并沒(méi)有花很大精力在數(shù)據(jù)分析上，歸納下來(lái)總共分四步：

  第一步，維信公司的業(yè)務(wù)人員每周會(huì)選3～5家客戶作為開(kāi)發(fā)對(duì)象，請(qǐng)客服人員將這幾家的歷史訂單梳理一下，列出清單;

  第二步，在百度地圖上以客戶地址為參考點(diǎn)，框定范圍調(diào)研客戶周邊的公司和商戶情況，與清單比對(duì);

  第三步，將訂單特點(diǎn)與商圈特點(diǎn)差異大的客戶找出來(lái);

  第四步，將公司現(xiàn)有的相關(guān)產(chǎn)品整理，推薦給中間客戶。

  小結(jié)：創(chuàng)造客戶驚喜是營(yíng)銷技術(shù)的重要手段，同時(shí)也是提高客戶忠誠(chéng)度的有效方法之一。不需要投入和改變什么，通過(guò)簡(jiǎn)單的小數(shù)據(jù)分析就可以直接拉動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

  訣竅三：數(shù)據(jù)越用越準(zhǔn)確

  困擾印刷企業(yè)數(shù)據(jù)分析的一大問(wèn)題是數(shù)據(jù)碎片化嚴(yán)重。幾乎每家企業(yè)都要求客戶數(shù)據(jù)登記完整、準(zhǔn)確，但是做得好的不多。根本原因是企業(yè)不會(huì)用，沒(méi)有從數(shù)據(jù)分析中得到“好處”，也就沒(méi)人重視這些數(shù)據(jù)。解決數(shù)據(jù)碎片化問(wèn)題除了要有明確的規(guī)章制度外，更重要的是要經(jīng)常使用這些數(shù)據(jù)。在數(shù)據(jù)使用過(guò)程中，也會(huì)不斷提升數(shù)據(jù)管理的規(guī)范性和數(shù)據(jù)的完整性，真正成為企業(yè)不竭的寶藏。

  數(shù)據(jù)使用時(shí)應(yīng)遵循首要原則“少而精”。上面提到維信印刷公司在使用數(shù)據(jù)時(shí)就是先從幾個(gè)客戶開(kāi)始，這樣很容易就把客戶的信息收集完整，而且準(zhǔn)確度相對(duì)較高。次要原則是“有效果、重結(jié)果”。數(shù)據(jù)使用時(shí)一定要與方案效果和實(shí)際結(jié)果相結(jié)合。好的效果還會(huì)刺激團(tuán)隊(duì)人員主動(dòng)收集數(shù)據(jù)，提高員工對(duì)數(shù)據(jù)規(guī)范的重視程度。再次之則是“碎片數(shù)據(jù)也比沒(méi)有數(shù)據(jù)好”�？蛻魯�(shù)據(jù)信息都處在不斷完善的過(guò)程中，沒(méi)有所謂絕對(duì)完整的數(shù)據(jù)信息。