三. 客戶關(guān)系管理在印刷企業(yè)中的應(yīng)用

1.技術(shù)平臺(tái)選擇

采用瀏覽器／ 服務(wù)器模式(Browser/Server/S),在B／S系統(tǒng)中,用戶可以通過(guò)瀏覽器向分布在網(wǎng)絡(luò)上的許多服務(wù)器發(fā)出請(qǐng)求。B ／S結(jié)構(gòu)極大地簡(jiǎn)化了客戶機(jī)的工作，客戶機(jī)上只需安裝、配置少量的客戶端軟件即可，服務(wù)器將擔(dān)負(fù)更多的工作，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問(wèn)和應(yīng)用程序的執(zhí)行將在服務(wù)器上完成。這種結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)是：①用戶界面風(fēng)格統(tǒng)一為瀏覽器；②系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和維護(hù)成本較低；③優(yōu)化資源；④完整性、安全性和擴(kuò)展性較好；⑤信息發(fā)布方便。

通過(guò)B/S 結(jié)構(gòu)不僅可以實(shí)現(xiàn)大量信息的網(wǎng)上發(fā)布，而且能夠?yàn)閺V大客戶提供動(dòng)態(tài)的信息查詢和數(shù)據(jù)處理服務(wù)，促進(jìn)印刷企業(yè)內(nèi)部、印刷企業(yè)與客戶的信息交流。

2. 印刷企業(yè)CRM 系統(tǒng)模塊分析結(jié)合印刷行業(yè)的特點(diǎn)，將CRM系統(tǒng)劃為五個(gè)子系統(tǒng)：基本數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng)、銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)、市場(chǎng)管理子系統(tǒng)、客戶服務(wù)管理子系統(tǒng)、時(shí)間管理子系統(tǒng)。

（1）基本數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng)

基本數(shù)據(jù)模塊：包括客戶基本資料

管理、業(yè)務(wù)記錄管理、調(diào)查表數(shù)據(jù)管理、庫(kù)存數(shù)據(jù)管理和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)管理構(gòu)成，主要是對(duì)基本數(shù)據(jù)的建立、查詢、維護(hù)等。

統(tǒng)計(jì)與分析模塊：根據(jù)基本數(shù)據(jù)提供的信息，統(tǒng)計(jì)分析客戶、業(yè)務(wù)、庫(kù)存和財(cái)務(wù)的數(shù)據(jù)，依據(jù)客戶檔案進(jìn)行客戶忠誠(chéng)度評(píng)定、信用等級(jí)評(píng)定等，并提供不同的客戶關(guān)懷方式。

保密與權(quán)限模塊：對(duì)用戶操作的權(quán)限進(jìn)行分配和管理。

（2）銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)

該系統(tǒng)功能包括印刷企業(yè)的主要銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，包括計(jì)劃制定、合同（協(xié)議）簽訂、開(kāi)票、回款管理和區(qū)域劃分等業(yè)務(wù)，把銷(xiāo)售過(guò)程指標(biāo)化、量化，形成交易數(shù)據(jù)庫(kù)。

a. 制定全年銷(xiāo)售計(jì)劃，每個(gè)銷(xiāo)售人員日?qǐng)?bào)計(jì)劃及周報(bào)計(jì)劃；

b. 訂單的錄入，單據(jù)合同的信息錄入；

c. 商業(yè)機(jī)會(huì)：在同潛在客戶的跟蹤與接觸時(shí)把握機(jī)會(huì)，通過(guò)潛在客戶管理確定有價(jià)值的銷(xiāo)售線索；了解與分析潛在客戶與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的合作；

d. 銷(xiāo)售預(yù)測(cè)：從潛在客戶中挖掘出哪個(gè)會(huì)成為真正的客戶，作為生產(chǎn)預(yù)排；

e.回款管理；

f. 區(qū)域劃分：按部門(mén)人員劃分與按地理位置劃分，區(qū)域劃分防止客戶同時(shí)面對(duì)同一公司的多個(gè)銷(xiāo)售人員的連續(xù)拜訪和不同的報(bào)價(jià)；

g. 統(tǒng)計(jì)分析：查詢數(shù)據(jù)庫(kù)保證銷(xiāo)售拜訪的目標(biāo)確認(rèn)，并且客觀地決定銷(xiāo)售拜訪的頻率，及制定正確的拜訪策略，并保證拜訪內(nèi)容的連續(xù)性。如換了銷(xiāo)售人員時(shí)，能讓客戶感到始終是同一個(gè)人在為他服務(wù)。對(duì)老客戶進(jìn)行跟蹤，盡力延長(zhǎng)客戶的銷(xiāo)售周期，從而提高客戶的生命周期。分析為什么會(huì)丟掉老客戶，是服務(wù)出錯(cuò)、質(zhì)量問(wèn)題還是送貨問(wèn)題，特別是在客戶合同快要到期時(shí)分析客戶的投訴和丟失客戶的原因，從而提高客戶忠誠(chéng)度，避免客戶流失。

（3）市場(chǎng)管理子系統(tǒng)

包括市場(chǎng)信息模塊和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息模塊。該子系統(tǒng)為市場(chǎng)部提供充分的市場(chǎng)信息，市場(chǎng)信息模塊中存放新近發(fā)布的新技術(shù)、機(jī)器設(shè)備、行業(yè)展示會(huì)、研討會(huì)等信息，為市場(chǎng)人員提供最新市場(chǎng)和行業(yè)信息。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息模塊是通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查、各種媒體渠道收集市場(chǎng)/ 地域中競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，如：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)?shù)量、分布、主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)力、客戶狀況等。此模塊為共享模塊，市場(chǎng)及銷(xiāo)售人員