【CPP114】訊：2009年的最后一個(gè)月，國(guó)內(nèi)著名B2C零售商卓越網(wǎng)驚爆“超特價(jià)”，價(jià)值上千元的全套精裝圖書(shū)僅以25元出售，并且全場(chǎng)包郵，這導(dǎo)致了近乎瘋狂的搶購(gòu)。然而不到24小時(shí)，卓越網(wǎng)方面就在沒(méi)告知用戶(hù)的情況下，單方面刪除所有的25元訂單。卓越網(wǎng)給予的解釋為“內(nèi)部IT系統(tǒng)故障造成，并非真實(shí)的促銷(xiāo)消息”。卓越的這一舉動(dòng)導(dǎo)致了大量網(wǎng)民的不滿(mǎn)，紛紛斥責(zé)這一事件是對(duì)B2C誠(chéng)信的挑戰(zhàn)。

　　孔子說(shuō)：“自古皆有死，民無(wú)信不立。”孟子云：“誠(chéng)者，天之道也；思誠(chéng)者，人之道也。”孔孟告訴我們，“誠(chéng)信”并不單單是一個(gè)詞，更是做人的道理。做人尚需誠(chéng)信，對(duì)于一個(gè)成功商人而言，誠(chéng)信更是其安身立命之根本。“做B2C的要將誠(chéng)信看的比金子還重！”妝點(diǎn)網(wǎng)CEO胡飛說(shuō)。

　　作為從B2C做起，通過(guò)兩年不斷地探索發(fā)展和資源整合，到現(xiàn)如今躋身國(guó)內(nèi)女性網(wǎng)站第一梯隊(duì)，成為與太平洋、瑞麗、YOKA等老牌女性網(wǎng)站平分天下的網(wǎng)站，妝點(diǎn)網(wǎng)的成功可謂是一個(gè)很“有趣”的案例。“做電子商務(wù)的，說(shuō)到底，無(wú)非是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)這一渠道進(jìn)行傳統(tǒng)的商業(yè)運(yùn)作”胡飛說(shuō)，“對(duì)于一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)而言，誠(chéng)信的重要性與傳統(tǒng)企業(yè)是共通的。”

　　目前國(guó)內(nèi)號(hào)稱(chēng)“名頭最大氣，前景最廣闊，口號(hào)最響亮”的商家，莫過(guò)于開(kāi)展電子商務(wù)，進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和推廣的企業(yè)，也就是我們常說(shuō)的B2C。誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的漏洞正是考驗(yàn)B2C能否生存的關(guān)鍵之所在。

　　近幾年，電子商務(wù)購(gòu)物網(wǎng)站層出不窮，從而帶動(dòng)了中國(guó)電子零售市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展。但是如雨后春筍般涌現(xiàn)的各類(lèi)B2C網(wǎng)站，其表現(xiàn)出來(lái)的確是良莠不齊和魚(yú)龍混雜。即使類(lèi)似卓越這樣的跨國(guó)企業(yè)，也會(huì)因?yàn)?ldquo;技術(shù)問(wèn)題”而導(dǎo)致“不愉快”事件的發(fā)生。對(duì)于企業(yè)而言，可以以“IT系統(tǒng)故障”為由拒絕發(fā)貨，避免可見(jiàn)的資金損失。但是對(duì)那些滿(mǎn)懷期待，甚至在拍下貨品之余，大贊卓越“有遠(yuǎn)見(jiàn)，夠膽識(shí)，有魄力”的消費(fèi)者而言，心理上的落差，又豈只25元？

　　作為國(guó)內(nèi)知名的電子零售企業(yè)，更應(yīng)該拿出自己勇于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的責(zé)任意識(shí)，這不僅僅是為自己的失誤買(mǎi)單，更是一個(gè)延伸自己品牌的好機(jī)會(huì)。事實(shí)上，類(lèi)似卓越網(wǎng)這樣“烏龍”事件的發(fā)生，對(duì)企業(yè)而言是挑戰(zhàn)，同時(shí)也是機(jī)遇。

　　早在2004年，IBM公司就曾將市價(jià)1500元的筆記本康寶光驅(qū)錯(cuò)標(biāo)成了1元，但最后還是按照1元的價(jià)格向訂購(gòu)用戶(hù)發(fā)了貨。DELL臺(tái)灣的網(wǎng)站在09年7月初也曾發(fā)生了原價(jià)六萬(wàn)多元臺(tái)幣，只要消費(fèi)者更換選配就可以?xún)扇f(wàn)多元的價(jià)格買(mǎi)到型號(hào)為L(zhǎng)atitude E4300的筆記本電腦的事件。最終處理結(jié)果也是先道歉，之后與消費(fèi)者協(xié)商，以消費(fèi)券的形式補(bǔ)償給消費(fèi)者。暫且不論消費(fèi)者是否百分百滿(mǎn)意看，至少這種勇于承認(rèn)自身錯(cuò)誤并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的態(tài)度，是值得所有B2C學(xué)習(xí)的。

　　除了上述的“標(biāo)錯(cuò)價(jià)”事件，在互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)上其實(shí)還有很多影響企業(yè)信譽(yù)度的事件出現(xiàn)。妝點(diǎn)網(wǎng)旗下的雅茚藥妝，在09年年初時(shí)就曾面臨過(guò)嚴(yán)峻的誠(chéng)信考驗(yàn)。短短一個(gè)月內(nèi)，大量針對(duì)其產(chǎn)品的投訴和惡評(píng)充斥互聯(lián)網(wǎng)，品牌信譽(yù)度面臨嚴(yán)重威脅。面對(duì)此種情況，常規(guī)做法通常是聘請(qǐng)“專(zhuān)業(yè)刪帖公司”，對(duì)相關(guān)評(píng)論和貼文進(jìn)行清理，以達(dá)到“凈化視聽(tīng)”的目的。但妝點(diǎn)網(wǎng)方面并沒(méi)有這么做，而是選擇以開(kāi)放的姿態(tài)面對(duì)消費(fèi)者，將真實(shí)的產(chǎn)品信息進(jìn)行公布，并邀請(qǐng)專(zhuān)家機(jī)構(gòu)進(jìn)行產(chǎn)品的檢測(cè)和鑒定，用事實(shí)說(shuō)話(huà)，以正視聽(tīng)。“消費(fèi)者有權(quán)利知曉自己所購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的真實(shí)情況，這是電商人的基本操守。”妝點(diǎn)網(wǎng)CEO胡飛說(shuō)。正是這種大膽開(kāi)放的姿態(tài)，贏得了消費(fèi)者的肯定與理解。最終檢測(cè)結(jié)果也證明雅茚藥妝的產(chǎn)品并無(wú)問(wèn)題，而相關(guān)惡評(píng)和投訴實(shí)為欺詐公司的惡意行為。

　　盡管有很多電商人認(rèn)為IBM、DELL和雅茚藥妝這樣的行為有炒作之嫌，但既然事件已經(jīng)發(fā)生了，在勇于承擔(dān)自己責(zé)任的同時(shí)，將品牌信譽(yù)度損失降到最低，將一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象展現(xiàn)給公眾，也是一種聰明的營(yíng)銷(xiāo)策略。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)成為日常生活中不可或缺的一部分，以及國(guó)內(nèi)網(wǎng)民素質(zhì)的不斷提高，網(wǎng)絡(luò)已不再是那些迷戀網(wǎng)絡(luò)交友和互聯(lián)網(wǎng)游戲者的天下。網(wǎng)民的思想和言論已經(jīng)逐漸成為整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)精神支柱，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)電子零售商來(lái)說(shuō)一旦采取的措施和手段處理不當(dāng)，則有可能導(dǎo)致這根“支柱”的垮塌和倒壓，相信沒(méi)有多少B2C能夠扛得起如此沉重的壓力。在信息化高速運(yùn)轉(zhuǎn)的今天，公信力的下降對(duì)電子零售市場(chǎng)的發(fā)展無(wú)疑是致命的。傳統(tǒng)企業(yè)能承受市場(chǎng)的各種波動(dòng)影響，作為依托網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的B2C企業(yè)同樣應(yīng)該勇敢的承擔(dān)起來(lái)。誠(chéng)信將成為是B2C自身誠(chéng)信品牌建設(shè)的試金石。


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