【CPP114】訊：企業(yè)有各種各樣的支出：采購，工資和福利等等。然而，某些重要的成本卻永遠(yuǎn)不會在發(fā)票、賬單或收據(jù)上表現(xiàn)出來。這些隱性成本是由于不完善的企業(yè)戰(zhàn)略忽略了服務(wù)部門而導(dǎo)致的，作為企業(yè)的關(guān)鍵部門，服務(wù)部門會對客戶服務(wù)、品牌形象、運作效率和員工生產(chǎn)力產(chǎn)生重大影響。

    擁有高效的服務(wù)部門，企業(yè)將能確保滿足客戶的需求。合理的支持服務(wù)架構(gòu)將塑造良好的企業(yè)品牌，在用戶中建立信任，讓客戶覺得可以依賴。服務(wù)部可幫助企業(yè)有效地運作，節(jié)約工作流程中某些環(huán)節(jié)的成本。

    為了消除這樣不必要的隱性成本，企業(yè)需要建立主動的服務(wù)模式。為了達(dá)成這一目標(biāo)，企業(yè)在評估服務(wù)需求和能力時應(yīng)納入主要的決策人，包括首席信息官、首席運營官、it經(jīng)理、最終用戶——甚至客戶，讓他們根據(jù)其特定需求提供重要意見，這有助于發(fā)現(xiàn)可節(jié)約的成本、提高潛在的產(chǎn)能，而這也將影響到企業(yè)運營的各個方面。

    在今天的經(jīng)濟環(huán)境，獲取信息非常重要，而方便地獲得信息往往成為關(guān)鍵業(yè)務(wù)的核心，它將讓員工工作更高效，更精確。新技術(shù)推動了新功能的出現(xiàn)，新技術(shù)將幫助企業(yè)在競爭中勝出并實現(xiàn)持續(xù)創(chuàng)新。新技術(shù)通常涉及對硬件，軟件和耗材的考量和選擇。當(dāng)各個獨立的組成部分結(jié)合起來時，就形成了整個技術(shù)資產(chǎn)平臺。

    如果沒有全面的服務(wù)，技術(shù)則有可能成為持續(xù)不斷的困擾，成為企業(yè)快速成長的障礙。而透過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，企業(yè)就能化挑戰(zhàn)為優(yōu)勢，有效地利用技術(shù)解決各類重要問題，包括災(zāi)難恢復(fù)，保持業(yè)務(wù)連續(xù)性和完善公司治理。

    企業(yè)通常視其支持服務(wù)為生命線、外包工具箱或備份方案。然而，隨著技術(shù)不斷發(fā)展，支持服務(wù)已經(jīng)從后臺辦公室演變?yōu)闆Q策層的優(yōu)先考量，成為企業(yè)如何更好地完成工作的關(guān)鍵因素。在技術(shù)系統(tǒng)及單元的安裝、維護和更換中，服務(wù)是一個重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)。

    如果企業(yè)將其服務(wù)部門視為熱線，那么這條熱線應(yīng)該是114，而非110。高效的服務(wù)部門需要由專家團隊組成，提供穩(wěn)定的信息——由技術(shù)人員、現(xiàn)場工程師、咨詢師和顧問回答各類問題，提供建議，及時地將最新變化或重要升級通知到企業(yè)。對于一些企業(yè)而言，公司內(nèi)部也有這樣一個團隊，但是外包的專家團隊能創(chuàng)造更高的優(yōu)勢，讓企業(yè)內(nèi)的員工能專注于核心業(yè)務(wù)。

    請試想一下，當(dāng)服務(wù)部成為其他業(yè)務(wù)部門的延伸的時候：對于業(yè)務(wù)部門而言，這意味著彼此之間的差異和沖突更小，更齊心協(xié)力；對于市場部分而言，可在廣告和產(chǎn)品手冊中加入說明，指出服務(wù)的獨特價值，提高營銷的效果；對于財務(wù)部門而言，隱藏的成本得以顯現(xiàn)——最終將轉(zhuǎn)移為資產(chǎn)負(fù)債表中的赤字或黑字；對于缺乏服務(wù)戰(zhàn)略的企業(yè)而言，因為服務(wù)而節(jié)約的成本對于員工或決策人士是隱性的，不會立刻顯現(xiàn)出來，所以不少企業(yè)認(rèn)為服務(wù)是利潤的負(fù)擔(dān)，而不是資產(chǎn)。

    服務(wù)，需要融入更大的戰(zhàn)略視野，要求決策人站在更高角度統(tǒng)觀全局，重新審視服務(wù)所能創(chuàng)造的價值。

    正常運行時間非常重要。如果企業(yè)不能開足馬力全速運轉(zhuǎn)，就不能滿足其客戶的要求。對于服務(wù)部門，這需要超越傳統(tǒng)的“出現(xiàn)故障再解決”的模式。服務(wù)部門需要提供定期保養(yǎng)、專業(yè)的意見和建議、各類產(chǎn)品和解決方案以及創(chuàng)新的方法，如遠(yuǎn)程診斷和服務(wù)。

    要妥善解決客戶的來電，所要做的不僅僅是維修和故障排除。專業(yè)服務(wù)人員需要快速評估情況，提出具有建設(shè)性的解決辦法。要徹底解決問題，需要審視和研究每項產(chǎn)品將如何影響整個企業(yè)，以及最終將如何影響客戶。要提高正常運行時間，還要求有快速響應(yīng)，能快速更換零件、耗材和設(shè)備。

    由于企業(yè)規(guī)模、內(nèi)部資源、能力和專長不同，所以要求以靈活的方式開展支持服務(wù)。此外，隨著企業(yè)的各個部門的技術(shù)含量越來越高，所以需要學(xué)習(xí)并了解多個供應(yīng)商的產(chǎn)品和系統(tǒng)。當(dāng)企業(yè)發(fā)展、擴大和轉(zhuǎn)變時，服務(wù)機構(gòu)也必須具備相應(yīng)的能力以滿足不斷變化的需求。

    柯達(dá)服務(wù)及支持團隊開發(fā)出各類服務(wù)包，將為用戶提供高品質(zhì)的維護和咨詢服務(wù)，涵蓋的產(chǎn)品不僅包括柯達(dá)自有產(chǎn)品，還包括其他制造商的產(chǎn)品。在文檔影像行業(yè)，柯達(dá)提供跨供應(yīng)商的服務(wù)，為第三方制造商的掃描儀統(tǒng)一提供高水準(zhǔn)的維護、咨詢和服務(wù)。最終用戶無需投資建立額外的服務(wù)團隊，無需在多種品牌的軟硬件上花錢培訓(xùn)，這將顯著節(jié)約成本，為企業(yè)創(chuàng)造不少優(yōu)勢。

    當(dāng)企業(yè)無法妥善維護其技術(shù)投資時，隱性成本往往就會顯現(xiàn)出來。定期進行維修有助于防止意外成本發(fā)生，將為企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略帶來巨大優(yōu)勢。預(yù)防性維護能揭示潛在的、刻不容緩的挑戰(zhàn)。借助正確的專業(yè)知識，企業(yè)就能對各個領(lǐng)域進行整體評估，包括新設(shè)備、新軟件或組件，以避免過度開支、浪費時間。

    為了消除隱性成本，服務(wù)部門應(yīng)在企業(yè)中擔(dān)任重要的支柱作用。服務(wù)部門作為集各項資源于大成的部門，除了排除故障，還應(yīng)提供真知灼見和專業(yè)知識，幫助企業(yè)展開高效的運營。各個市場始終在不斷發(fā)展，技術(shù)也永遠(yuǎn)在變革，服務(wù)部門不僅要與時俱進，還要成為驅(qū)動投資回報、實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的重要引擎。服務(wù)部要與企業(yè)各個部門密切合作，最重要的是，能讓企業(yè)與其客戶保持緊密的聯(lián)系。 

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