【CPP114】訊：近日，《中國新聞出版報》記者在采訪某印刷機(jī)械制造商時獲知，該企業(yè)在出口設(shè)備的售后服務(wù)方面遇到了難題。就此問題，記者采訪了數(shù)位國內(nèi)印刷機(jī)制造商相關(guān)負(fù)責(zé)人，得知遇到類似問題的印機(jī)設(shè)備制造商不止一兩家�？傮w而言，售后服務(wù)體系不完善似乎成為國產(chǎn)印機(jī)出口海外市場的軟肋，目前仍只能通過尋找國外代理商來解決此類問題。記者觀察，完善海外市場售后服務(wù)體系，已成為拓寬國產(chǎn)印機(jī)出口通道的不可忽視的重要一環(huán)。

    
　　癥結(jié)

   
　　 海外售后服務(wù)成本高

    
　　“我們公司的柔印機(jī)的出口形勢不錯，但是海外市場的售后服務(wù)卻不好做。假如公司派人去國外維修機(jī)器，既需要辦理護(hù)照，又需要帶零部件，再加上語言障礙，成本比較高，非常麻煩。”廣西柳州市精柔印刷包裝機(jī)械有限公司常務(wù)副總經(jīng)理吳誼增近日向《中國新聞出版報》記者談到他們在出口設(shè)備的售后服務(wù)方面遇到的難題。

    
　　既然柔印設(shè)備出口海外市場遇有難題，該公司就轉(zhuǎn)而側(cè)重用于西餐廳的彩色印刷餐巾紙、紙杯等產(chǎn)品的出口。他們生產(chǎn)的這些延伸產(chǎn)品遠(yuǎn)銷歐美國家，也取得了不錯的成績。由于柔印技術(shù)相對環(huán)保，國內(nèi)市場潛力很大，吳誼增表示不擔(dān)心因售后服務(wù)問題而導(dǎo)致海外市場的損失。他說：“國內(nèi)市場發(fā)展前景這么好，我們暫時也顧不了那么多了。”

    
　　就此問題，記者還采訪了數(shù)位國內(nèi)印刷機(jī)制造商相關(guān)負(fù)責(zé)人。由此了解到，售后服務(wù)體系不完善似乎成了國產(chǎn)印機(jī)出口海外市場的軟肋。解決售后問題的快捷方法莫過于在當(dāng)?shù)赜斜竟�司的技術(shù)人員，但長期在國外派駐人員對企業(yè)來說負(fù)擔(dān)很大，也很少有國內(nèi)印機(jī)商在國外設(shè)立自己的售后服務(wù)點。由此觀之，要拓展海外市場，國產(chǎn)印機(jī)出口有待建立完整的售后服務(wù)體系。

    
　　北人印刷機(jī)械股份有限公司的修澄已在印機(jī)銷售領(lǐng)域打拼多年，他在接受《中國新聞出版報》記者采訪時表示，出口設(shè)備的售后服務(wù)是個難點。當(dāng)國際市場規(guī)模小時，國內(nèi)設(shè)備制造商就不會單獨設(shè)點提供售后服務(wù)，這就導(dǎo)致了售后服務(wù)的相對滯后，進(jìn)而不利于海外銷售，國際市場也就做不大。對國內(nèi)印機(jī)制造商來說，目前所能做到的就是在設(shè)備出廠時保證其質(zhì)量和性能做到最好。

    
　　現(xiàn)狀

    
　　尋找區(qū)域國外代理商

    
　　針對海外市場的售后服務(wù)問題，國內(nèi)有些印機(jī)商也在進(jìn)行探索。遼寧大族冠華印刷科技股份有限公司總經(jīng)理劉學(xué)智對《中國新聞出版報》記者說，單靠自己的工廠在國際市場上提供售后服務(wù)是不劃算的，也不好操作，國內(nèi)印機(jī)商還是要立足于所在國的資源，有意識地在當(dāng)?shù)嘏囵B(yǎng)專門的服務(wù)隊伍。據(jù)介紹，該公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作就是依靠當(dāng)?shù)卮�理商來完成的。劉學(xué)智強(qiáng)調(diào)，在選擇代理商時，企業(yè)要保證其有能力做好海外印機(jī)的售后服務(wù)工作，而不能只看中他的銷售能力。

    
　　北人印刷機(jī)械股份有限公司國際業(yè)務(wù)部一位資深銷售人員在接受《中國新聞出版報》記者采訪時表示，現(xiàn)在有一種比較先進(jìn)的做法是通過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程診斷問題并提出指導(dǎo)意見，但是目前最為現(xiàn)實的做法還是在當(dāng)?shù)貙ふ掖�理商，能否設(shè)立服務(wù)點還需要結(jié)合當(dāng)?shù)氐氖袌鲣N售情況和市場潛力來看。

    
　　據(jù)他總結(jié)，在行業(yè)中現(xiàn)有的售后服務(wù)措施主要有以下幾種：首先，在發(fā)貨時，根據(jù)以往的經(jīng)驗和判斷，隨機(jī)多配送一些可能會出現(xiàn)問題的零部件。其次，對出口客戶的工人進(jìn)行安裝設(shè)備前的長期培訓(xùn)和安裝調(diào)試時的再次培訓(xùn)，讓他們有能力及時維修或更換零部件。再次，在某些區(qū)域?qū)ふ掖�理商，培�?xùn)代理商的售后工程師，由其負(fù)責(zé)設(shè)備的售后服務(wù)。最后，由本公司派工程師出國維修機(jī)器。

    
　　鏡鑒

    
　　外國印機(jī)供應(yīng)商服務(wù)內(nèi)容豐富

    
　　反觀海德堡、高寶和曼羅蘭等國際大印刷機(jī)械制造商在我國的售后服務(wù)，可謂“疏而不漏”。在他們的服務(wù)體系中，及時維修設(shè)備僅是其中一項。

    
　　首先，他們每年都會定期舉辦各種形式的技術(shù)交流會。如海德堡的技術(shù)研討會即由該公司的售后服務(wù)部主辦，曼羅蘭也有此類實踐專題研討會，他們會派出經(jīng)驗豐富的資深工程師對其印刷機(jī)用戶就設(shè)備的性能以及操作指南等進(jìn)行講解，幫助客戶解決一些售后問題。

    
　　其次，他們擁有快速的零配件供應(yīng)體系。如高寶公司在北京、上海、廣州和香港建立了零配件倉庫，海德堡則在香港設(shè)立了零配件物流中心，面向中國的印刷企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)的零配件服務(wù)。眾所周知，超過保修期的零配件更換并不是免費的。

    
　　再次，他們還致力于在我國建立專門的印刷培訓(xùn)中心。如海德堡在我國深圳就建有海德堡（深圳）印刷媒體技術(shù)中心，高寶則與安徽新聞出版學(xué)校暨合肥中德印刷培訓(xùn)中心合作。無論是哪種形式的合作，海德堡和高寶都能為其設(shè)備用戶提供專門的培訓(xùn)。

    
　　此外，他們還能為國內(nèi)客戶提供廠房設(shè)計服務(wù)。他們在付出成本的同時，也獲得了服務(wù)收益的回報、穩(wěn)固的品牌影響力和市場占有率。

    
　　觀點

    
　　做好售后服務(wù)可持續(xù)發(fā)現(xiàn)市場和創(chuàng)造利潤

    
　　事實上，海外市場售后服務(wù)的問題不只出現(xiàn)在印刷機(jī)械行業(yè)。某汽車業(yè)人士曾就該行業(yè)的類似問題說到，國外的汽車售后服務(wù)，在保修期的一年時間內(nèi)，不只是單純的保修工作，重要的是我國的服務(wù)人員可以通過服務(wù)平臺創(chuàng)造利潤。而且在售后服務(wù)的過程中，國外的信息可以快速反饋給國內(nèi)，輔助以配件的銷售。銷售車輛只是開始，其后則是售后服務(wù)在持續(xù)地發(fā)現(xiàn)市場和創(chuàng)造利潤，而不僅僅只是損耗財力。比起市場信息的價值，服務(wù)一年的成本是有限的。

    
　　或許這位專業(yè)人士的觀點可以給我國印機(jī)的海外市場售后服務(wù)問題帶來某些啟示。建立完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，印機(jī)制造商需要投入大量的資金、人力和物力。如果企業(yè)自身實力不足或者重視度不夠，那售后服務(wù)體系就難以完善，更不用說拓展海外市場了。

    
　　一位印刷業(yè)內(nèi)人士建議，可由國內(nèi)幾家印機(jī)商在國外聯(lián)合設(shè)點，分?jǐn)偸酆蠓��?wù)的成本，這不僅有利于提高國產(chǎn)印機(jī)在國際市場上的售后服務(wù)能力，還有利于提高我國印刷機(jī)的品牌影響力。這對我國的出口戰(zhàn)略不無裨益。

    
　　據(jù)記者了解，很多國產(chǎn)印機(jī)都出口至朝鮮、越南、泰國等東北亞和東南亞國家及中東地區(qū)。雖然這些地區(qū)整體上印刷技術(shù)落后，但它們卻是全球的新興印刷市場，如果國內(nèi)印機(jī)商能夠在完善售后服務(wù)體系上下工夫，或許若干年后，我國某印機(jī)制造商會成為這些地區(qū)的“海德堡”。

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