黎爭(zhēng)：之前有天貓的張總也有當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的李總，差異化前面有兩位也在講了，電商的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。你怎么看一號(hào)店跟前面兩位的差異？以及還沒有到場(chǎng)的電商的差異？如果在高競(jìng)爭(zhēng)情況下通過差異化殺出一條血路出來呢？
　　
　　于剛：也許早期有一些差異化，最后差異化會(huì)越來越小。早期也許有些差異，因?yàn)橐惶?hào)店是以家的概念切入的，我們叫網(wǎng)上超市。讓顧客感受到家里的一切所需，而且有很高的黏度。一旦產(chǎn)生了信賴，產(chǎn)生依賴感會(huì)經(jīng)常來。我們現(xiàn)在有服裝、保健品等等都有，我認(rèn)為將來差異化會(huì)越來越小。競(jìng)爭(zhēng)不在于差異化，主要在顧客體驗(yàn)。我認(rèn)為將來的分水嶺優(yōu)秀的電商和平庸的電商區(qū)別在于顧客體驗(yàn)不在于差異化。
　　
　　于剛：我的理解是不是產(chǎn)品的上面賣的商品差異化不重要，關(guān)鍵顧客在這兒購(gòu)買過程的體驗(yàn)，這也可以說是一種差異化。
　　
　　于剛：可以這么說，我認(rèn)為商品就是標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的，最后有差異化，顧客真正感受到就是體驗(yàn)。我買商品是不是質(zhì)量有保證？服務(wù)有保障？我的感受好。當(dāng)然這個(gè)體驗(yàn)不想空談，這個(gè)體驗(yàn)可以非常的具體化。包括是不是有我想要的商品，價(jià)格是不是合理？送貨能不能及時(shí)？有了問題能不能及時(shí)給我解決，整個(gè)系統(tǒng)用著是不是友好？所有這些構(gòu)成了一個(gè)完整的顧客體驗(yàn)。
　　
　　我始終記得一句話：那些時(shí)髦的東西及時(shí)追的話也不可能每次都追上，但是那些不變的東西才是大家要不斷追求的。哪些東西不變呢品類、價(jià)格、送貨及時(shí)性。過去是這樣，50年以前是這樣，100年以前是這樣，現(xiàn)在也是這樣。過去如此、現(xiàn)在如此、將來也如此，價(jià)格也是一樣。
　　
　　黎爭(zhēng)：時(shí)間關(guān)系最后一個(gè)問題，您認(rèn)為這種差異化是綜合的體驗(yàn)，那么技術(shù)的創(chuàng)新在這里面的作用是什么？它的重要性如何？
　　
　　于剛：創(chuàng)新我認(rèn)為是電商企業(yè)的生命線，包括我以前在美國(guó)的公司的時(shí)候，去到那兒實(shí)習(xí)都覺得非常榮耀，包括我自己服務(wù)過亞馬遜河戴爾，可以看到由于創(chuàng)新的差別。我覺得對(duì)于電子商務(wù)來講創(chuàng)新絕對(duì)是生命線。因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)很新，它是基于互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)，技術(shù)是不斷創(chuàng)新的。所以要不斷的創(chuàng)新，這個(gè)創(chuàng)新包括商務(wù)模式的創(chuàng)新、技術(shù)的創(chuàng)新、管理模式的創(chuàng)新。這就是一開始我們系統(tǒng)決定所有的都自己開發(fā)，因?yàn)槲乙�讓這個(gè)系統(tǒng)有足夠的柔性，讓我去嘗試不同的商務(wù)模式，讓這些商務(wù)模式自己可以自生自滅。我們選擇商務(wù)模式很成功，就一直延續(xù)下來了，很多不成功的商務(wù)模式自動(dòng)就被淘汰掉了。現(xiàn)在還有數(shù)十種商務(wù)模式，比如庫(kù)存我們有自己經(jīng)營(yíng)的庫(kù)存，有記單、反單，我們讓這些模式并存，過程中不斷的動(dòng)態(tài)調(diào)整。
　　
　　黎爭(zhēng)：上一場(chǎng)李國(guó)慶(微博)先生說他內(nèi)心很鎮(zhèn)定，我覺得我們于剛先生也是氣限神定的開展了這場(chǎng)對(duì)話。下面請(qǐng)于總用一句話結(jié)束咱們今天的對(duì)話。
　　
　　于剛：我認(rèn)為得顧客體驗(yàn)者得天下。