二是片面地將客戶滿意理解為客戶忠誠�？蛻糁艺\度的獲得必須有一個(gè)相對的滿意度水平，當(dāng)客戶對企業(yè)的滿意度達(dá)到一定的水平時(shí)，客戶的忠誠才能生成，才會(huì)對企業(yè)經(jīng)營產(chǎn)生積極的效果。

其實(shí)，建立忠誠客戶并不像某些人想象的那樣難，它并不是可遇不可求的，只要掌握了其中的關(guān)節(jié)點(diǎn)，忠誠客戶就會(huì)像成熟的果子那樣自然落到企業(yè)的懷抱里。

首先，企業(yè)必須要樹立客戶關(guān)懷的理念。如果客戶想得到的企業(yè)能夠給予，客戶沒有想到的服務(wù)企業(yè)也能夠主動(dòng)提供，必然會(huì)使客戶感到企業(yè)的關(guān)心，親近感就會(huì)油然而生。親和友善的客戶關(guān)系可以在企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)滿足客戶感情上的需要，通過心理作用提升產(chǎn)品價(jià)值和企業(yè)的形象，加強(qiáng)客戶的忠誠度。

其次，企業(yè)必須學(xué)會(huì)管理客戶的期望�？蛻羝谕麑�客戶感知企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意水平具有決定性的影響。如果企業(yè)承諾過度，客戶的期望值就會(huì)抬高。從客觀的角度來看，客戶體驗(yàn)到的內(nèi)在價(jià)值可能很高，但由于他的期望更高，兩者形成差距，降低了客戶的滿意水平。所以，只有對客戶期望進(jìn)行管理，企業(yè)才可以根據(jù)具體情況來滿足和超越客戶的期望，使客戶產(chǎn)生愉悅和驚喜感，對于提高客戶忠誠度可以—收到事半功倍的效果。

當(dāng)然，最重要的還是要在企業(yè)中真正創(chuàng)造以客戶為中心的企業(yè)文化和，企業(yè)環(huán)境，培訓(xùn)所有員工樹立以客戶為中心的理念，通過對企業(yè)整體工作流程的分析，使每一位員工認(rèn)識(shí)到他們的工作如何影響客戶其他部門工作人員，從而最終影響到企業(yè)的生存和客戶的忠誠。