中國(guó)的印刷企業(yè)往往因?yàn)橐?guī)模較小而在談判中地位低，在價(jià)格制定上沒(méi)有發(fā)言權(quán)，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中存在比其他行業(yè)更高的風(fēng)險(xiǎn)，因此，如何培育客戶忠誠(chéng)度就成為印刷企業(yè)要考慮的重要課題。

客戶忠誠(chéng)可分為行為忠誠(chéng)、意識(shí)忠誠(chéng)和情感忠誠(chéng)。行為忠誠(chéng)是指客戶實(shí)際表現(xiàn)出來(lái)的重復(fù)訂貨行為；意識(shí)忠誠(chéng)是指客戶未來(lái)能夠訂貨的意向；情感忠誠(chéng)則是客戶對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度。由此三者組合而成的客戶忠誠(chéng)度是評(píng)價(jià)客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的信賴度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)長(zhǎng)期贏利潛力的重要指標(biāo)。

忠誠(chéng)的客戶是企業(yè)重要資源，根據(jù)經(jīng)濟(jì)學(xué)上的“二八”原則，企業(yè)80%的財(cái)富是由20％的穩(wěn)定客戶創(chuàng)造的，因此客戶對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度的增加就意味著企業(yè)收入獲得了穩(wěn)定的保證。老客戶不斷重復(fù)訂貨，企業(yè)在收入不斷增長(zhǎng)的同時(shí)，維護(hù)客戶的成本則在不斷地下降，有關(guān)研究表明，維護(hù)一個(gè)老客戶的成本僅僅相當(dāng)于開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本的1／6�？蛻舻膬r(jià)值隨著時(shí)間的推移而逐步擴(kuò)大。古話說(shuō)，客戶的嘴、企業(yè)的腿，忠誠(chéng)的客戶是企業(yè)的免費(fèi)廣告，一個(gè)滿意的客戶往往會(huì)將愉快的消費(fèi)經(jīng)歷告訴其他人，顧客之間彼此信任，企業(yè)的效益就在這種不斷傳播的好話中得到提升，同時(shí)企業(yè)的知名度和美譽(yù)度也隨之高漲。

目前，中國(guó)印刷市場(chǎng)正處于整合期，企業(yè)之間拼設(shè)備、拼技術(shù)、拼價(jià)格，總之在動(dòng)用各種可能的資源和手段以期淘汰別人、壯大自己。但從某種意義上講，真正在競(jìng)爭(zhēng)中起決勝作用的還要看誰(shuí)擁有更多的忠誠(chéng)客戶。因?yàn)�，管理科學(xué)的研究結(jié)果表明，有長(zhǎng)期忠誠(chéng)客戶的企業(yè)與擁有低生產(chǎn)成本、高市場(chǎng)份額而客戶流失率較高的企業(yè)相比，更具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)�？梢哉f(shuō)，誰(shuí)擁有更多的忠誠(chéng)客戶，誰(shuí)就擁有了行業(yè)的未來(lái)�？蛻糁艺\(chéng)的概念近年來(lái)已經(jīng)受到中國(guó)印刷企業(yè)的重視。但也有很多企業(yè)表示，建立一個(gè)忠誠(chéng)客戶的成本很高，維護(hù)也很困難。筆者以為，造成這種局面原因并不復(fù)雜，主要是以下兩點(diǎn)：

一是個(gè)別企業(yè)在建立忠誠(chéng)客戶時(shí)貪大圖全，沒(méi)有考慮自身的承受能力，結(jié)果導(dǎo)致事倍功半的結(jié)果。正確的做法是通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的細(xì)分，有選擇地建立忠誠(chéng)客戶，這是保證這項(xiàng)工作堅(jiān)持不懈開(kāi)展下去的重要因素。