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以客戶為中心柯達(dá)凝練世界級客服之道

2011-03-21 10:33 來源：柯達(dá) 責(zé)編：王岑

摘要：: 800電話響鈴不到10秒客服人員接聽，7×24小時服務(wù)，覆蓋全國36個省市……2010年柯達(dá)服務(wù)部各項數(shù)字亮眼。這些數(shù)字雖然簡單，卻不平凡，背后是世界級柯達(dá)服務(wù)的秘密——及時，負(fù)責(zé)，以客戶為中心。

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小C專訪｜正博總經(jīng)理范

小C專訪·煒岡股份董事

　　【CPP114】訊：800電話響鈴不到10秒客服人員接聽，7×24小時服務(wù)，覆蓋全國36個省市……2010年柯達(dá)服務(wù)部各項數(shù)字亮眼。這些數(shù)字雖然簡單，卻不平凡，背后是世界級柯達(dá)服務(wù)的秘密——及時，負(fù)責(zé)，以客戶為中心。

　　2010年，柯達(dá)全力打造貼心的一站式服務(wù)。“柯達(dá)不希望因為公司的業(yè)務(wù)流程分隔、功能分隔等影響對客戶的服務(wù)。通過柯達(dá)客戶服務(wù)中心，無論客戶有什么需求，通過800熱線電話、傳真、信函、在線服務(wù)，均可與柯達(dá)的客戶服務(wù)中心聯(lián)系，獲得優(yōu)質(zhì)的專業(yè)服務(wù)與咨詢，實現(xiàn)包括報修、遠(yuǎn)程支持、派工、發(fā)票、物流、零件、咨詢在內(nèi)的貼心的一站式服務(wù)。”柯達(dá)大中華區(qū)客戶服務(wù)經(jīng)理徐燕女士表示。

　　堅持這一理念，2010年的運作取得了非凡的成就，如15分鐘通過柯達(dá)卓越的遠(yuǎn)程支持解決制版問題，而在行業(yè)內(nèi)此類問題出現(xiàn)往往需要幾天時間才能解決。

　　在2011年，“柯達(dá)服務(wù)和支持”將全力打造成為服務(wù)領(lǐng)域的全球思想領(lǐng)袖。同時，2011年也將是柯達(dá)的渠道服務(wù)之年，第三方服務(wù)之年，專業(yè)服務(wù)之年和大客戶服務(wù)之年�？逻_(dá)有著完善的客戶服務(wù)體系，它是由柯達(dá)大中華區(qū)客戶服務(wù)中心，柯達(dá)技術(shù)專家團隊和柯達(dá)亞太區(qū)零件倉庫組成。這三部分有機結(jié)合、首尾呼應(yīng)，最終保障柯達(dá)服務(wù)高速、優(yōu)質(zhì)的實現(xiàn)。在這個體系中，貼心的一站式服務(wù)提供柯達(dá)技術(shù)專家團隊的卓越的遠(yuǎn)程在線服務(wù)、現(xiàn)場工程師的到場服務(wù)，快速解除系統(tǒng)故障、滿足個人需求，柯達(dá)零件倉庫也將根據(jù)需求及時、快速、準(zhǔn)確地實現(xiàn)零件配送。

　　擁有良好的平臺，柯達(dá)下一步就是拓展應(yīng)用。在2011年，柯達(dá)將從渠道、第三方、專業(yè)服務(wù)和大客戶這四個領(lǐng)域全面推進(jìn)。

　　如在數(shù)碼印刷領(lǐng)域，柯達(dá)的渠道合作伙伴有著非常強的運營控制能力，柯達(dá)將與渠道合作伙伴共同發(fā)展以運營效率見長的項目�？逻_(dá)服務(wù)團隊在第三方服務(wù)方面有著非常豐富經(jīng)驗，為多家文檔掃描產(chǎn)品、服務(wù)器、存儲產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等提供從響應(yīng)中心、現(xiàn)場服務(wù)到項目管理等一系列的服務(wù)。此外，隨著Propser產(chǎn)品的上市，專門針對Prosper系統(tǒng)生產(chǎn)啟動協(xié)助、流程設(shè)計及生產(chǎn)管理的專業(yè)服務(wù)也將應(yīng)運而生。2011年也是大客戶服務(wù)之年，柯達(dá)將為大客戶設(shè)計專屬的響應(yīng)中心工作流程及系統(tǒng)，提供度身定制的專業(yè)服務(wù)。

　　“柯達(dá)的服務(wù)品質(zhì)有目共睹，連續(xù)多年獲得行業(yè)各類大獎。”徐燕女士總結(jié)說，“‘以客戶為中心’是我們成功的不二法門，無論過去的一年，還是2011年，柯達(dá)都將堅持這一理念。2011年，柯達(dá)還將拓展服務(wù)范圍，提供更高層次更有附加價值的服務(wù)，從僅提供維修變成一個提供咨詢服務(wù)的行業(yè)組織，通過提供流程、管理和業(yè)務(wù)的咨詢，打造全行業(yè)的服務(wù)品牌。”

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